La lealtad y la confianza del cliente son increíblemente importantes para cualquier tipo de negocio, desde la puesta en marcha de una PYME hasta la multinacional más grande. Ninguna empresa puede lograr el verdadero éxito sin generar un fuerte sentido de confianza en sus productos y servicios para los consumidores y sin mantener altos niveles de lealtad.
Ya sea que haya creado una nueva empresa y quiera verla crecer rápidamente o que esté dirigiendo una PYME o una empresa más grande que esté buscando formas de mejorar la fidelización o lealtad del cliente, nuestra guía explica qué es esto, por qué es importante y cómo promocionar al cliente. lealtad.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La mejor definición de fidelización es cuando un consumidor continúa usando el mismo negocio para comprar productos o usar sus servicios de manera continua. Para las empresas, esta es la forma más importante de fidelización de los clientes, ya que garantiza ingresos constantes si los mismos consumidores realizan compras regulares o están vinculados a contratos.
Sin embargo, se puede argumentar que existe más de una definición de fidelización o lealtad del cliente. Algunos afirman que la lealtad del cliente se da cuando los consumidores solo invierten en productos y servicios de empresas específicas (sin utilizar también a uno de sus rivales, por ejemplo). Sin embargo, la lealtad no siempre tiene que ser en términos de ventas, ya que la promoción social y la promoción de un negocio, especialmente sobre otro, demuestra cierto nivel de lealtad.
De cualquier manera, el principio básico de la confianza y la lealtad del cliente es que los consumidores tienen un gran nivel de respeto por el negocio y están dispuestos a hablar muy bien de él e invertir constantemente en sus productos o servicios.
Por qué la confianza y la lealtad del cliente es importante para las empresas
Los altos niveles de confianza y lealtad del cliente son esenciales para que las empresas retengan y mejoren sus ventas a los clientes existentes y atraigan nuevos clientes. Debido a la tecnología y la cantidad cada vez mayor de datos personales que las empresas tienen sobre sus clientes, ahora es más importante que nunca que los clientes tengan mucha confianza en las empresas con las que están dispuestos a compartir dicha información.
Además, con sitios de reseñas para todo tipo de empresas como TrustPilot, foros en línea y el poder de las redes sociales, si los consumidores no confían en una empresa, pueden compartir esas opiniones en línea. Esto puede crear un verdadero dolor de cabeza para la gestión de la reputación, lo que probablemente tendrá un efecto negativo en el rendimiento de su negocio. Mejorar la confianza del cliente debería ayudar a evitar estos problemas y puede generar muchos beneficios.
Beneficios de la lealtad del cliente
Según un estudio, cuando los clientes dicen que confían en una marca, el 82% continuará usándola y el 83% la recomendará a otros consumidores. Esto muestra el poder de construir fuertes niveles de confianza y lealtad del cliente y hay muchos más beneficios de la lealtad del cliente:
Retención: en muchos sentidos, retener clientes es más importante que adquirir nuevos, para evitar una caída de los ingresos.
Imagen de marca: la buena confianza de los clientes generalmente resulta en comentarios positivos de los clientes, lo que puede impulsar su imagen de marca y mejorar su reputación.
Insensibilidad al precio: después de un tiempo, los clientes pueden depositar tanta confianza en sus productos y servicios que seguirán realizando compras aunque usted aumente los precios. Los programas de fidelización de clientes suelen ayudar a conseguirlo.
Previsión: cuando tiene clientes habituales, puede hacer que la previsión de los presupuestos y el rendimiento futuros sea mucho más precisa.
Referencias directas: una mayor confianza del cliente puede conducir a la promoción de la marca y referencias directas, donde los clientes existentes aconsejan a los nuevos clientes que utilicen su negocio, lo que facilita las ventas.
Maneras de mejorar la confianza en su negocio
La forma más sencilla de aumentar la fidelidad y la confianza de los clientes es simplemente cumpliendo sus promesas. Si ha prometido la entrega de un producto o servicio en una fecha determinada, asegúrese de que se haga (antes si es posible, para demostrar que hará un esfuerzo adicional). Cuando las cosas salgan mal, ya sea por culpa de su empresa o de un proveedor o socio, no dude en disculparse. Dependiendo de las circunstancias exactas, es probable que ofrecer un descuento o algo a cambio mejore la retención de clientes.
Ser coherente en lo que ofrece y brindar un servicio al cliente de primer nivel también es esencial. Es sorprendente la cantidad de consumidores que volverán a ciertos negocios debido al excelente servicio que reciben, por lo que debe capacitar al personal para asegurarse de que lo brinden en todo momento.
La honestidad y la transparencia son fundamentales, así que proporcione una forma sencilla para que los clientes dejen comentarios y presenten quejas. En los primeros días puede haber más aspectos negativos, pero si los analiza y los aborda, es de esperar que los aspectos positivos comiencen a superarlos.
Cómo promover la lealtad del cliente
Una de las mejores formas de aumentar la fidelidad de los clientes es mediante programas de fidelización de clientes. Estos son simplemente un tipo de esquema de recompensas que les brinda a los clientes consistentes cualquier cosa, desde un descuento hasta mercancía gratis, dependiendo de la frecuencia y, a veces, cuánto gastan al usar los productos o servicios de una empresa.
La mayoría de los supermercados ofrecen una tarjeta de fidelización y la principal ventaja de los esquemas de fidelización de clientes es que ayudan a impulsar altas tasas de retención. Desde B2B, donde el cliente puede beneficiarse de descuentos cuando realiza una cierta cantidad de pedidos cada mes, hasta una camiseta gratis de un minorista en línea cuando gasta más de una cantidad determinada, este incentivo puede ser una de las formas más efectivas de mejorar. la lealtad del cliente.
Con una buena comprensión de la importancia de la confianza del cliente y cómo promover la lealtad del cliente, su empresa puede comenzar a mejorar esas tasas de retención y ventas en un futuro próximo.